Hosts van over de hele wereld hebben ons laten weten hoeveel verhuren voor hen betekent — zowel persoonlijk als financieel — en hoe belangrijk en lonend geweldige ervaringen met gasten kunnen zijn. Aan de andere kant kan een slechte ervaring met een gast frustrerend en, in zeldzame gevallen, zelfs veel kapot maken. We weten dat deze momenten een grote invloed kunnen hebben op jou, je tijd, je geld en de lokale gemeenschap.
In de feedback die jullie ons gegeven hebben, komt naar voren dat we de hele community, dus zowel hosts als gasten, aan dezelfde hoge standaard moeten houden. We zijn het helemaal met jullie eens en daarom zullen we vanaf 2020 strengere eisen stellen aan onze gasten en een nog hogere standaard introduceren voor een betrouwbare community.
Een nieuwe standaard voor gasten
Onze nieuwe standaard voor gasten zal duidelijk maken wat Airbnb van gasten verwacht, met als doel ervoor te zorgen dat hosts consequent meer positieve ervaringen hebben. Als een gast niet aan een van de standaarden voldoet die in het beleid worden beschreven, krijgt hij of zij een waarschuwing met voorlichting over hoe je een betere gast kunt zijn. We houden de overtredingen en de ernst ervan goed bij, en bij regelmatige overtredingen kan een gast geschorst worden of van het platform verwijderd worden.
Deze standaard voor gasten bouwt voort op het bestaande beleid om ernstigere vertrouwens- en veiligheidskwesties aan te pakken, die tot onmiddellijke verwijdering van het platform leiden. We verbeteren ons systeem om gasten die minder ernstig wangedrag vertonen beter in de gaten te kunnen houden, zodat we deze gasten de juiste informatie kunnen geven en gepaste maatregelen kunnen nemen.
Door een duidelijke standaard in te stellen, speciaal personeel aan te nemen en technologie in te voeren die kan bijhouden of gasten zich aan de standaard houden, verwachten we het gedrag van gasten te verbeteren en het vertrouwen van de community te vergroten.
Wat is de standaard eigenlijk?
De nieuwe standaard voor gasten komt voort uit een aantal van de meest gehoorde zorgen en klachten van onze hosts, en het is onderdeel van onze bredere inzet om gasten aan te pakken die ongeautoriseerd zijn of de community verstoren. Vanaf 2020 zal het nieuwe beleid van toepassing zijn op de onderstaande vijf situaties:
De nieuwe standaard voor gasten wordt overtreden wanneer blijkt dat een gast bovenstaand gedrag vertoont. Hosts kunnen een overtreding melden en we accepteren ook meldingen van overmatig lawaai via onze speciale tool voor buren of van de plaatselijke politie.
Wat jij kunt doen
We raden je aan om in je Huisregels, advertentiebeschrijving en berichten aan je gasten duidelijk te zijn over je verwachtingen, waarbij het vooral belangrijk is om je regels over parkeren, extra gasten en roken duidelijk aan te geven, zodat wij weten of het gedrag een overtreding is van onze standaard. Als een gast zich niet aan de standaard houdt, vragen we je het probleem eerst rechtstreeks met hem of haar aan te pakken, aangezien dit vaak de snelste weg naar een oplossing is. Zorg ervoor dat je altijd bewijs kunt leveren dat een regel is overtreden, of dat nu foto's zijn van buitensporig afval dat in je ruimte is achtergelaten, een per e-mail verzonden klacht van de buren of andere documentatie.
De volgende stap
Later in het jaar zullen we aan het beleid meer situaties toevoegen waarvan we weten dat deze ontzettend belangrijk voor jullie zijn (zoals laat uitchecken, laat inchecken en het stiekem meenemen van huisdieren). Het is ons doel om deze aanvullende standaarden eind 2020 in te voeren. Met behulp van jouw feedback, hopen we later nog veel meer situaties aan te kaarten die voor jou belangrijk zijn.
Antwoord op jullie vragen
De afgelopen weken hebben we veel met hosts gesproken en feedback over dit nieuwe beleid verzameld. Hieronder behandelen we enkele van de meestgestelde vragen.
Waarom implementeren jullie de standaard voor gasten in verschillende fases?
Deze nieuwe standaard is een belangrijke verandering voor de community (zowel voor hosts als voor gasten) en we willen ervoor zorgen dat het eerst goed werkt, voordat we gaan uitbreiden. Door het beleid in twee fases uit te rollen, kunnen we voorzichtig experimenteren met de standaard, de verschillende informatie- en waarschuwingsmechanismen, processen en systeemtechnologieën die we gebruiken. We streven ernaar om het beleid geleidelijk uit te breiden en te verfijnen, zodat we nog beter kunnen inspelen op de specifieke behoeften van verschillende groepen hosts en soorten woningen. Dit zal een heel traject zijn en we stellen jouw feedback dan ook zeker op prijs.
Wat gebeurt er als ik een melding maak van een veiligheidsincident op het moment dat het plaatsvindt?
Als jij of je woning gevaar loopt, moet je altijd eerst contact opnemen met de lokale autoriteiten. We hebben bestaand beleid rondom de aanpak van ernstige veiligheidskwesties, zoals geweldpleging en bedreigingen. Overtreders van het beleid zullen onmiddellijk van het platform verwijderd worden. We zijn ook bezig met het invoeren van een Alarmlijn, waarmee hosts direct worden doorverbonden met medewerkers die speciaal zijn opgeleid om dit soort telefoongesprekken af te handelen. Het doel is om ervoor te zorgen dat je oproep snel en consequent wordt behandeld, zodat je je elke keer gesteund voelt.
Hoe krijg ik hulp wanneer ik over een probleem met een gast bel in een van deze situaties?
Als onderdeel van het nieuwe beleid kunnen hosts een sanctievrije annulering aanvragen voor de resterende nachten van een reservering, wanneer een gast deze standaard heeft overtreden en de situatie niet kan worden opgelost. Ook kun je gewoon nog een claim indienen onder onze Verhuurdersgarantie van $ 1.000.000 USD, als er schade is aan je woning of eigendommen als gevolg van een van de bovenstaande scenario's.
Waarom worden niet al mijn Huisregels opgelegd?
In eerste instantie zal de nieuwe standaard voor gasten zich op de Huisregels richten die volgens hosts het belangrijkste zijn. We weten dat hosts ook andere scenario's opnemen in hun Huisregels en advertentiebeschrijving. Hoewel bepaalde situaties voor jou belangrijk zijn, zijn ze misschien niet relevant voor alle hosts (zoals regels over het dragen van schoenen in een woning of bepaalde soorten voedsel). Deze persoonlijke wensen en regels vallen dan niet onder onze nieuwe standaard voor gasten, maar door duidelijk te communiceren kun je de juiste verwachtingen scheppen. Soms is een vriendelijke herinnering voldoende om een probleem op te lossen.
Blijf ons vooral feedback sturen
Jullie hebben ons laten weten dat we een duidelijke standaard voor gasten nodig hebben om onze community sterker te maken, en we denken dat we met deze veranderingen het gedrag van gasten en jullie ervaring als hosts zullen verbeteren. Het is een cruciale stap in onze inzet om de veiligheid en het vertrouwen voor onze hosts te waarborgen. Er is nog veel werk te doen en we stellen jullie voortdurende feedback dan ook op prijs,
want groei van onze community en het vertrouwen dat we hebben opgebouwd, hebben we te danken aan onze samenwerking. Ontzettend bedankt voor alles wat jullie doen en laat het ons hieronder weten als je nog feedback hebt.
